【負評管理】創造品牌的聲譽卓越 企業如何進行網路聲譽管理? 集客數據行銷 預期透過兩間企業個案的對照,為品牌管理提出實務上的建議。 研究結果發現不同邏輯型思維營運的企業對於價值的態度,會反映在線上品牌社群的互動上。 首先,企業要確定目前可以使用的數位資源有哪些,如果目前網路資源不夠的狀況下則需要增加官方部落格、討論區的內容資料或是公關新聞稿,甚至是開設社群媒體例如FB、Youtube 等等資源。 當你透過Messenger發送訊息給粉專時,聊天室是否經常自動跳出「你可能想問的問題」呢? 當客服不在線的時候,聊天機器人就是能繼續解決用戶需求的工具。 透過聊天機器人的自動回覆功能,可以達到線上服務自動化的效果,在顧客關係管理中也有助於提升與用戶的互動。 製造業多以B2B的銷售模式為主,而影響客戶購買決策的關鍵點在於能否建立信任感。 因此如何向客戶傳達出一致性的品牌訊息、概念或是風格,建立出品牌的一致性就很重要了。 好的企業聲譽,可以提高顧客對服務預期的滿意度,降低溝通成本、增強情感信任,來建立重複購買意願。 也因如此,網路上顧客們對品牌商品的回饋,很多時候便成為影響其他消費者購買決策的重要關鍵。 此研究挑選出三家台灣知名的網路品牌公司當成樣本(其中一個為前測),共收集到454份購買過樣本公司經驗的消費者為對象所發的問卷。 結果顯示,不同產品的網路公司在此研究中有不同結論。 相同的是網路行銷溝通方法與非網路的人員溝通變數在兩個正式樣本中都是顯著影響品牌權益中品牌知覺與品牌印象。 值得注意的是在女性服飾品牌樣本中,非網路人員溝通是負向影響品牌知覺和印象,亦即過多人員溝通對品牌知覺反而是負面影響。 品牌管理遵循這一法則的企業追求的是最佳化的管理和運營,它提供中等好的產品和服務並以最好的價錢和最方便的手段和客戶見面。 管理意涵為: (一)多種關鍵字重複曝光可提升品牌效果 搜尋結果能夠隨著曝光次數增加而對品牌記憶與品牌態度產生正向影響。 然而使用者鮮少使用相同關鍵字反覆查詢,廠商可依品牌、分類及親合三種搜尋類型,分析使用者慣常使用的關鍵字進行廣告投放,可以產生更多的重複曝光機會。 (二)善用自然搜尋與關鍵字廣告優點 品牌呈現在自然搜尋結果(未被觸發),對使用者的品牌記憶會優於關鍵字廣告(被觸發)。 然而,自然搜尋結果之排名難以控制,但是關鍵字廣告可以,因此企業可酌於投放關鍵字廣告來彌補自然搜尋排名的不足,兩者互補之。 seo (三)廣告設計及網頁內容迎合使用者特質 低產品知識者較容易受到情境因素的影響,較容易產生同化效果,本研究亦顯示,未被觸發說服知識者擁有較好的品牌記憶。 因此企業可據以改善搜尋引擎行銷布局,譬如,以簡單易懂的廣告來打動低產品知識者,亦同時加強網頁內容及顯示在SERP自然搜尋結果的標題及摘要,來吸引高產品知識者注目。 由於品牌和人一樣除了有軀體和四肢外還有思想和感覺,所以我們在了解現有品牌的核心時必須了解它的文化淵源、社會責任、消費者的心理因素和情緒因素並將感情因素考慮在內。 根據要實現的目標,重新定位品牌的核心並將需要增加的感性因素一一列出來。 引用外部連結與觸發用戶分享誘因也是Facebook行銷重要的一環,像是部落格嵌入FB粉專連結、FB貼文分享部落格文章、發布抽獎文鼓勵用戶按讚分享,目的在於增加粉專的曝光度,讓各社群平台的流量流通。 網路聲譽管理,企業必須優先盤點公司的數位資產,例如官網、社群媒體、官方部落格等等網路資源,確認企業主的數位環境是否適合進行搜尋口碑優化、KOL網紅行銷、社群行銷等等數位行銷手法的操作。 藉由客戶流量增加與會員數量擴大,此時做好網站購物體驗與客戶服務是這階段的重點,並鼓勵顧客回饋,讓會員感受到不只是賣東西而已,也重視顧客關係管理,提供客戶關心與需求,增加消費額度與次數。 應用方法有:社群行銷、購物流程優化、網站介面改善等等。 初期客戶僅有需求,還沒找到解決問題的答案,此時要讓潛在客戶找到你,知道你可以提供相關方案,不管是透過關鍵字搜尋,還是點擊刊登的廣告,都是吸引客戶進入的渠道,增加流量與曝光。 應用方法有:使用Facebook廣告、Google付費廣告、SEO等等。 對於電商網站而言,網路廣告行銷的效益主要就是關注在數字上,銷售量就等於轉換量。 為了增加轉換率,我們必須先瞭解顧客的終身價值,因此我們才能建議品牌適合哪些行銷策略,目標希望轉換成本低於顧客終身價值,也能分析出在哪些平台上能得到更大的收益。